KYC vs UX (user experience): equilibrando la balanza

Cumplir con las regulaciones de KYC no significa comprometer la experiencia de usuario. Sin embargo, el usuario no siempre se salva de ser bombardeado a emails y de pasar por procesos conflictivos.

No imagino abordar este reto sin tecnología, y con el uso de tecnología ¿cómo podemos dar con su mejor versión y equilibrar el cumplimiento con la experiencia de usuario? Es delicado.

La clave reside en hacer una inversión razonable en tecnología adecuada (no necesariamente cara), conocer los datos imprescindibles y prescindibles del proceso de KYC, y la escucha activa de las peticiones y dudas del cliente.

Estos son los 4 errores en la experiencia del KYC 🆚 Las buenas prácticas contrarias.

Uso de chatbots 🆚 Personas reales

Normalmente, el uso de chatbots y asistentes automáticos en el proceso de KYC son un síntoma de que hay pocas personas al otro lado de la pantalla…

Y en la carrera por la rentabilidad del negocio puede tener cierto sentido, sin embargo, muchas veces la cultura que transmite el liderazgo de la organización es demasiado techie y poco AML-compliance, los propios responsables ante un incumplimiento no se dan cuenta del riesgo que están asumiendo. Eso, por no hablar de la imagen negativa que transmite una empresa que esconde los botones de contacto y te deriva a chatbots en sus procesos de KYC.

La realidad es que los beneficios de un equipo de compliance efectivo, generalmente superará con creces los ahorros inmediatos.

Nula personalización del KYC 🆚 Personalización de cada KYC

Cada cliente o tipo de cliente responde a unos niveles de riesgo específicos. El enfoque de "talla única" para el KYC puede ser un desastre. Tampoco se puede abordar del mismo un caso de KYC (Know Your Customer), que un caso de KYB (Know Your Business).

El KYB se centra en conocer la identidad de personas jurídicas y a sus partes interesadas, y este proceso suele requerir documentación más compleja y análisis más rigurosos.

⚠️ Brindarás una experiencia de usuario negativa si compartes el KYB con un cliente de KYC (persona física), y caerás en incumplimientos si compartes un KYC con una persona jurídica que requiere mayor investigación.

Para evitar estos escenarios, Parallel utiliza una plantilla adaptable según las respuestas que ofrezca el cliente. Si marca “persona jurídica”, se desplegará el formulario KYB, si marca “persona física”, se desplegará el formulario KYC, y así con otras preguntas críticas que vayan adaptando la experiencia completa.

Uso de sistemas obsoletos 🆚 Tecnología de vanguardia

Cuando hemos entrevistado a analistas y compliance officers, en varias ocasiones hemos escuchado lo mismo: “trabajamos con un proceso y canales de comunicación anticuados”. Cuando hablamos de un sistema obsoleto en materia de KYC, hablamos de:

• El uso del correo electrónico y de checklists para abordar los procesos de KYC y comunicación.
• Simples formularios para cumplir con KYC, muchas veces enviados en PDF, Google Form o Typeform. En el mejor de los casos, estos formularios al menos están conectados con el CRM del equipo de ventas.

Renovar estos sistemas no tiene por qué suponer un desembolso enorme, si tu negocio es pequeño, tienes al alcance multitud de softwares que serán generosos en la negociación del precio. En Parallel por ejemplo tenemos un plan startup si este es tu caso.

KYC poco explicado 🆚 KYC con respuestas a todas las dudas

Este error viene preconfigurado por una concepción incorrecta:

“El KYC es un agobio, por lo que voy a intentar que el cliente y yo lo atravesemos lo antes posible”.

¿Qué sucede muchas veces? Que el cliente hace las tres preguntas típicas y las respondemos amablemente. O sucede que el cliente pregunta por muchas cosas más, y el esfuerzo y tiempo destinados a responderlas nos revienta la eficiencia del proceso.

Anticípate, genera un recurso o “algo” que ofrezca explicaciones para todo y guíe al cliente con un perfil más “preguntón” y desconfiado durante el proceso de KYC.

Cajón del desastre 🗃️

Otros errores que afortunadamente van cada vez a menos, pero que siguen sucediendo en determinados equipos de cumplimiento:

• Pedir a los clientes que proporcionen la misma información varias veces.
• No adaptarse a los timings del cliente. Si nos dice de hablar en una semana, configuremos una notificación para dentro de 7 días. Si nos dice que está de viaje y que se lo recordemos en 3 días, programemos un email de seguimiento para dentro de 3 días…

Sigamos hablando de AML/PBC, en la newsletter de Parallel. ¡Nos vemos dentro!