Cómo optimizar procesos legales desde la raíz

A menudo, cuando se habla de “optimización de procesos”, independientemente del proceso, se piensa  en “automatización de procesos” directamente. Pero esto puede ser una falacia que destriparemos hacia el final del artículo.

¿Cómo puedo optimizar un proceso sin automatizarlo? 💡 Hemos aterrizado algunos consejos prácticos para que puedas optimizar tus procesos legales sin recurrir a la automatización como solución.

Índice:

Guía para optimizar procesos legales

1. Mide tu proceso actual adecuadamente

¿Qué métricas tienes sobre el rendimiento de tu proceso?

Para abordar un proyecto de optimización de un proceso y fijar los objetivos coherentes, debes tener en cuenta como mínimo:

• El tiempo destinado a tu proceso actual
• Los recursos destinados a tu proceso actual
• Los errores que se cometen en tu proceso actual
• Los costes de tu proceso actual.

Tienes que tener unas medidas de referencia, sin ellas, ¿cómo podremos argumentar nuestros cambios e iniciativas?

Aplicado al proceso de firma de un contrato, por ejemplo:

• Tiempo promedio de preparación de primer borrador de un contrato
• Tiempo promedio hasta la firma de un contrato

⚠️ Es importante hablar en términos de “promedios” para no cegarnos con datos únicos. Por eso cuantos más datos tengas, mejor. Si todavía no tienes, es un buen momento para empezar a medirlos.

Una vez tenemos estas métricas (este punto de entrada de datos), las oportunidades de mejora vienen muy naturales:

1. Identificamos datos anómalos: El dato no miente, y en muchas ocasiones verifica lo que pensamos o intuimos. Un dato anómalo, sea el que sea, nos empuja a hacer cambios y tomar decisiones para revertir la situación.
2. De lo bueno a lo óptimo. Todo proceso es susceptible de ser mejorado, aunque ya funcione correctamente. Lánzate a experimentar con potenciales mejoras. Seguramente, no siempre mejoraremos haciendo pruebas, pero aprenderemos qué caminos son interesantes y qué caminos no hay que tomar.

🔍 Para ambos puntos, revisa en la asignación de cargas de trabajo, la distribución de presupuesto, la gestión de riesgos, la comunicación con el cliente, la comunicación interna, las herramientas que utilizáis, etc.

2. Solicita retroalimentación de tu cliente

Demuestra que te preocupas por el resultado de tus servicios y prepara una acción de feedback con tu cliente.

Piensa en un cuestionario que os ayude a ti y a tu equipo a entender mejor sus necesidades y frustraciones. Cuanto más fácil se lo pongas mejor, ten en cuenta estos aspectos antes de lanzarte a la piscina:

1. Lo primero es la amabilidad y las buenas maneras. Agradécele su tiempo y hazle saber que valoras su feedback. Transmítele que sus comentarios ayudarán a mejorar tus servicios.
2. Ofrécele un tiempo razonable de tiempo. También es importante marcar una fecha límite de respuesta para que le de la importancia que merece al cuestionario.
3. Utiliza el canal de comunicación que siempre has utilizado con él.
4. Ofrece incentivos (opcional): En algunos casos puedes considerar ofrecer incentivos a tus clientes por su participación en el proceso de feedback. Por ejemplo, descuentos especiales en futuros servicios, sorteos o regalos (libros, tarjetas regalo, etc.). Esto puede motivarlos a darte sus opiniones.
5. Asegúrate de que los datos y respuestas de tus clientes se tratan con confidencialidad. Respalda su privacidad y cumple con las leyes y regulaciones de protección de datos aplicables.
6. No te tomes todo al pie de la letra. Las opiniones de un único cliente hay que tomarlas con pinzas, ya que no representan las opiniones de una mayoría. Trata de entrevistar a varios de ellos y separa muy bien lo que son sus “deseos”, de lo que son sus “necesidades” y puntos sensibles.

Si prefieres no abordar a tu cliente con estas preguntas, podéis hacer un ejercicio en equipo de poneros en el lugar del cliente, las preguntas no cambian en cualquier caso:

1. ¿Cómo describirías tu experiencia general con nuestro servicio?
2. ¿Hay alguna área en la que creas que podríamos mejorar la calidad de nuestro servicio?
3. ¿Cómo calificarías la puntualidad y cumplimiento de plazos de nuestro servicio?
4. ¿Cómo valoras la comunicación y la disponibilidad de nuestro equipo durante el proceso de prestación del servicio?
5. ¿Qué podemos hacer para brindarte un mejor soporte y atención al cliente?
6. ¿Hay algún aspecto específico de nuestros servicios que te decepcionó o no cumplió con tus expectativas?
7. ¿Existe algún aspecto en nuestra relación en el que hayamos excedido tus expectativas?
8. ¿Cómo calificarías la capacidad de nuestro equipo para resolver problemas o desafíos durante la prestación de nuestro servicio?

⚠️ Estas son 8 ideas genéricas, adáptalas a tu proceso concreto o servicio legal para que tengan sentido.

3. Haz partícipe a tu equipo

Muchas veces (casi siempre) no tenemos todo el contexto sobre lo que sucede en un proceso de trabajo, como es la entrega de un servicio, especialmente si somos más de 2 personas en el equipo.

Habla con tu equipo. Al final, quienes mejor conocen los fallos y los aspectos mejorables de un proceso son quienes se enfrentan día tras día a ellos.

Esto te ayudará a detectar pérdidas de información o falta de visibilidad en tareas encadenadas. Muchas veces, redefinir las responsabilidades de las personas de tu equipo y/o estimular la comunicación interna nos ayuda a ser mejores en los procesos.

De igual manera, te recomendamos hacer estas preguntas para identificar los “cuellos de botella” 🍾 con tu equipo legal:

• ¿Hay una mejor manera de llevar a cabo este proceso?
• ¿Cómo se conduce exactamente este proceso?
• ¿Dónde se queda retenido el proceso?
• ¿Cuánto papel (por ejemplo), se utiliza en este proceso?
• ¿Cuánto tiempo se pierde en la reanudación y corrección de errores?
• ¿Dónde se paraliza el proceso?

4. Herramientas para la gestión de procesos

En general, cuando buscas una solución tecnológica para un problema de tus procesos, es importante que consideres el máximo nº de posibles soluciones y pienses en las implicaciones a largo plazo de la decisión.

Quick tips: ⚡️

• Investiga, evalúa y compara posibles soluciones tecnológicas que cumplan tus requisitos.
• Considera lo fácil que será implantar e integrar la solución tecnológica en tus sistemas actuales. Para los equipos legales es importante tener en cuenta la facilidad de uso, tanto interno como con clientes. Si tienes la solución, pero crees que no conseguirás que las personas a las que va dirigida la usen, no tiene mucho sentido elegirla.
• Muy ligado a lo anterior, ten en cuenta el tiempo de formación que necesitará tu equipo para utilizar la nueva solución. Es importante que la herramienta ofrezca recursos, incluso un plan de formación rápido para empezar.
• Evalúa la fiabilidad del proveedor de la solución tecnológica. Ten en cuenta factores como su historial, las opiniones de los clientes y el nivel de asistencia que ofrece.
• Piensa en el largo plazo. ¿Será lo suficientemente flexible por si cambian mis necesidades? ¿Tendré que cambiar de herramienta dentro de X tiempo?

Optimización no tiene por qué implicar automatización

Como decíamos al principio, no todo tiene que pasar por la automatización de procesos, de hecho, la automatización es un amplificador 📢 de resultados. Es decir, que si decidimos automatizar un proceso ineficiente, se amplificará su ineficiencia.

La optimización es un concepto mucho más amplio, es un propósito: reducir o eliminar la pérdida de tiempo y recursos, gastos innecesarios, obstáculos y errores de un proceso. La optimización puede, entre otras cosas, facilitar la automatización, pero no es la única manera de conseguirlo.

Creemos que en este artículo es conveniente que conozcas los 4 mitos sobre la automatización de procesos más destacables. Tenlos en cuenta la próxima vez que alguien proponga automatizar partes de un proceso.

Los 4 mitos 👹 de la automatización de procesos

1. Solución fácil de implantar: Implementar con éxito una automatización de un proceso requiere, primero, una comprensión muy clara de dicho proceso (a menudo complejo), inversión y tiempo.
   
   
2. Ahorro espectacular: Aunque las automatizaciones pueden llevarnos a recortar en gastos, lo normal es pensar en un impacto a largo plazo.
   
   En el corto, debemos tener en cuenta el coste de adquirir la tecnología + el tiempo de implementación en todo el equipo.
   
   
3. Solución mágica: Aunque la automatización debería reducir los errores humanos, no garantiza su ausencia total.
   
   Los procesos automatizados pueden presentar errores técnicos y, sin una buena supervisión, tendremos problemas para detectar errores y corregirlos con rapidez.
   
   
4. Cualquiera puede manejar automatizaciones:Depende de cada software, pero en ocasiones las automatizaciones están al alcance prácticamente de cualquier usuario.
   
   Cuidado con esto y plantéate lo siguiente: ¿Quién puede crear/modificar una automatización? ¿Necesitamos un entorno de test para probar las automatizaciones? ¿Estamos formados en temas de automatización? ¿Y en cuestiones de protección de datos?