Qué es el Legal Ticketing y cómo funciona

¿Es posible que reine el orden y la paz en un equipo legal in-house, en lugar del caos? Es posible, y seguramente un sistema de Legal Ticketing facilite mucho las cosas.

El Ticketing Jurídico, Legal Ticketing o Legal Intake funciona del mismo modo que los “tickets” de la carnicería, pero esta vez la prioridad no está en el orden numérico, está en el nivel de urgencia y en la criticidad o impacto potencial en las operaciones del negocio. Vamos a verlo mejor…

En este artículo te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre qué es y cómo funciona el Legal Ticketing en las organizaciones.

¿Qué es el Legal Ticketing y por qué es importante?

El Legal Ticketing es un sistema organizado de gestión y seguimiento de las consultas legales que se emplea en los departamentos legales de las empresas.

Este sistema se parece al modelo de tickets que se utiliza en el servicio de atención al cliente, pero en este caso, el cliente suele ser “interno”, es decir, compañeros de otras áreas de negocio que solicitan asesoramiento legal relacionado con alguna operación en particular.

Una herramienta de Legal Ticketing es clave para el trabajo del área Legal tanto en medianas empresas, como en grandes compañías. Los equipos legales a menudo se ven abrumados por la cantidad de solicitudes de asesoramiento que reciben y, llegados a cierto volumen, la gestión de ellas se hace cuesta arriba.

Este sistema permite a los equipos legales mantenerse organizados, garantizar una rápida respuesta a las consultas urgentes, y mejorar la eficiencia de su trabajo. Y no solo eso, también mejora la experiencia y satisfacción del usuario interno.

¿Cómo funciona el Ticketing Jurídico?

Cada vez que alguien tiene una consulta legal o necesita asesoramiento, se genera un "ticket". Este ticket se registra en el sistema, donde será asignado a un abogado u otro profesional legal, responsable de su resolución, aunque su resolución pueda implicar a diferentes stakeholders.

¿Cómo se priorizan los tickets en un software de Legal Intake o Legal Ticketing?

La priorización de estos tickets no suele ser por orden de llegada, sino que se establece en función de una una serie de factores. Habitualmente estos factores son: la complejidad del problema legal planteado y el riesgo o el potencial impacto en el negocio.

• Riesgo / Impacto: Se refiere a qué parte del negocio se ve afectado por el problema legal presentado. Si un problema tiene un impacto en toda la organización o en una gran cantidad de personas, es probable que se priorice por encima del resto de asuntos.
• Complejidad: Los problemas legales que son particularmente complejos y que requieren una gran cantidad de tiempo y experiencia para resolver, pueden ser priorizados con el objetivo de no “pillarse los dedos”.

El proceso de priorización en el Legal Intake asegura que los asuntos más críticos se atienden de manera oportuna y eficaz, permitiendo que el equipo legal cumpla con sus obligaciones de manera más organizada y estratégica.

Los sistemas eficaces de Ticketing Jurídico permiten la re-priorización fácil de los tickets, ya que el entorno es cambiante y Legal necesita poder adaptarse con rapidez.

¿Qué beneficios tiene el Ticketing Jurídico en una organización?

Ventajas del Legal Ticketing para el equipo legal

Un sistema de Legal Ticketing puede mejorar la eficiencia de un equipo legal de varias maneras:

• Automatización del flujo de trabajo → Productividad: Los procesos que antes requerían tiempo y esfuerzo ahora se automatizan, lo que permite al equipo legal enfocarse en lo realmente importante.
• Priorización → Menos errores: La priorización ayuda a estructurar el trabajo, y esto se traduce en menos errores humanos y en el cumplimiento de los plazos asignados.
• Análisis → Optimización: El análisis te lleva a optimizar, y eso es precisamente lo que una herramienta de Ticketing Jurídico aporta. Legal puede medir indicadores clave de rendimiento para seguir mejorando su operativa.
• Visibilidad → Empowerment: La visibilidad hacia afuera que aportan este tipo de sistemas empodera al departamento legal a la hora de rendir cuentas. Le posiciona como verdaderos aliados del negocio.

Ventajas del Legal Ticketing para el cliente interno

El cliente interno es cualquier departamento o equipo que interactúa y colabora con el área legal. El Ticketing Jurídico también beneficia a este usuario en algunos aspectos:

• Mayor transparencia: Como cliente interno o interesado, puedo observar en qué estado se encuentra mi ticket, así como el resto de tickets que se encuentran activos o en cola.
• Mejora la comunicación: Facilita la comunicación con el equipo legal, ya que cada ticket tiene su propio canal de comunicación. Por ejemplo, si tengo 5 tickets abiertos, podré iniciar un flujo de comunicación diferente para cada uno.
• Mejorar el tiempo de respuesta: Con una gestión y priorización eficiente, los tiempos de respuesta pueden reducirse significativamente. El salto de calidad entre no tener Ticketing Jurídico y tenerlo, es muy grande.

Este tipo de beneficios, al final del día, se traducen en una mayor satisfacción para el cliente interno.

¿Cómo analizo datos en una herramienta de Legal Ticketing?

Una de las ventajas más destacables de un sistema de Legal Intake es la capacidad de recopilación y análisis de datos. Este tipo de sistema genera una gran cantidad de información valiosa que puede ser utilizada para mejorar el rendimiento y la eficiencia del equipo legal.

¿Qué tipo de métricas ofrece el Ticketing Jurídico?

Te comparto algunos ejemplos de métricas que un sistema de Legal Ticketing puede recopilar y ofrecer para la mejora de la función legal dentro de la organización:

1. Volumen total de solicitudes: Este número indica la carga de trabajo que está asumiendo el equipo legal. Tiene diferentes métricas derivadas, las cuales pueden llegar a reflejar la necesidad de contratar a más personal legal o de utilizar recursos adicionales. Algunas de ellas, son:
   1. Volumen de solicitudes por abogado o equipo.
   2. Volumen de solicitudes por origen (es decir, el departamento que crea la solicitud).
   3. Volumen de solicitudes resueltas dentro del plazo.

2. Tipo de solicitudes: Este dato ayuda a identificar los tipos de consultas más comunes. Entender este dato puede ser útil para crear más recursos u ofrecer capacitación sobre un determinado campo.

3. Tiempo de respuesta:
   1. Tiempo de primera respuesta: Este indicador mide el tiempo transcurrido desde la creación del ticket, hasta la primera respuesta que ofrece el equipo legal.
   2. Tiempo de cierre del asunto: Esta métrica indica el tiempo desde la apertura o activación del asunto, hasta el cierre o resolución del mismo.

4. NPS (Net Promoter Score) o Satisfacción del cliente interno: Esta métrica está relacionada con el nivel de satisfacción del cliente interno respecto al trabajo del equipo legal. Habitualmente está sujeta a comentarios de tipo más cualitativo que ayudan a hacer lectura del rendimiento del área legal.

Todos estos datos son utilizados para entender mejor el rendimiento del equipo legal. Al analizar este tipo de insights, lo/as directores del área legal pueden hacer ajustes estratégicos para mejorar la eficiencia del área y la satisfacción de las partes interesadas.

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