5 experiencias implementando LegalTech de las que aprender
Según ContractWorks, el 77% de los abogados in-house han fracasado, al menos una vez, al intentar implementar tecnología. Este dato nos obsesiona, por eso hemos desarrollado una checklist de cuestiones a valorar antes de decidir implementar una herramienta legal.
Sin irnos demasiado lejos, cuando creamos Parallel en 2020, nos dimos cuenta de que no era una herramienta fácil de adoptar por un equipo legal. El usuario pasaba por una curva de aprendizaje de varias semanas.
Llegamos a la reflexión de que, sin acompañamiento humano, la probabilidad de éxito en nuestros clientes se reducía. En ese momento nació el Método Parallel, la metodología de onboarding y activación en Parallel que hemos ido perfeccionando tras muchas experiencias y aprendizajes.
La conclusión: implementar con éxito una herramienta LegalTech es un desafío, un desafío compartido entre quien afronta el cambio y el proveedor de la herramienta que asume el rol de facilitador.
Hoy descubrimos 5 casos reales de implementaciones de tecnología legal existosas. ¡Vamos a ello!
El caso de SeQura
Las Fintech enfrentan desafíos de cumplimiento cada vez más estrictos. Deben mantener a ralla sus procesos de AML/PBC para no convertirse en cómplices de un delito de blanqueo de capitales.
SeQura es la Fintech española líder en Buy Now Pay Later y pagos flexibles en el sur de Europa. Nos conocimos en junio de 2021, cuando estaban tratando de resolver 2 “dolores” muy claros:
🎯 El intercambio de documentación por email para el proceso de Know Your Customer, complicaba la fluidez del proceso, teniendo que “perseguir” al cliente constantemente, perdiendo tiempo en la revisión de la documentación aportada
🎯 La experiencia en el KYC de los merchants (sus clientes) estaba en riesgo: el proceso podía quedar olvidado, el cliente repetía la documentación aportada, el email era percibido como un canal poco seguro para compartir cierta información…
¿Qué hitos conseguimos después de unir fuerzas?
🚀 83% de aceleración del onboarding, pasando de 25 días a tan solo 4-5 días de duración.
🚀 55% de aceleración en el cierre de cada nuevo contrato, pasando de 8-9 a 3-4 días de duración.
✅ Una experiencia ligera y guiada para sus merchants
¿Y cómo lo consiguieron?
“Empezamos pequeño” para solucionar un problema muy claro: el intercambio de información vía email. Empezamos solo con un formulario de KYC y con un equipo de SeQura reducido.
Si hubiéramos intentado abarcar más equipos o casos de uso desde el principio, podríamos haber comprometido el proyecto por querer correr demasiado.
Después de poner en marcha el proceso de KYC, y tras optimizar el flujo de trabajo, ahora sí, escalamos el caso de uso a más equipos. Incluimos también la automatización de contratos y firma digital en Parallel, con el objetivo de ahorrar tiempo y esfuerzo manual del área legal.
La realidad, y siempre lo decimos, es que SeQura tiene la innovación tecnológica en su ADN y, como Fintech, es un espejo donde mirarse.
El caso de FasterLaw
FasterLaw es una solución tecnológica de Time Tracking, Document Management and Email Management. Como pequeña empresa, necesitaban eficientar sus procesos de customer support, en el que participaban 3 empleados con diferentes roles dentro de la organización.
Sus desafíos se resumían en:
🎯 Mejorar la satisfacción del usuario acortando los tiempos de respuesta en Soporte y siendo efectivos con las soluciones.
🎯 Ahorrar tiempo en la operativa del equipo de servicio al cliente.
🎯 Ayudar a que los nuevos empleados de FasterLaw entiendan mejor su producto en la fase de onboarding.
Antes de utilizar Answers, la empresa usaba Skype, lo que hacía imposible para el cliente solicitar llamadas, aceptar mensajes de voz o abrir tickets de soporte. Todo se gestionaba por separado y creaba un flujo de soporte completamente desorganizado.
FasterLaw necesitaba estandarizar sus procesos y poner fin a sus pains operativos. Answers estaba diseñado ellos, y este fue el resultado tras crear sinergias:
🚀 El tiempo de respuesta de FasterLaw ha bajado a 1 hora, de promedio.
🚀 Ahora toda la información del cliente se puede ver en un solo lugar.
🚀 La documentación precisa del centro de ayuda desvía cuestiones (tickets) de sus usuarios.
✅ FasterLaw ahora cuenta con un centro de gestión del conocimiento para la incorporación de nuevo personal.
¿Y cómo lo consiguieron?
La relación entre Fast Law y Wix Answers fue más allá de una relación comercial, fue un partnership que le ha permitido a FasterLaw aportar feedback para mejorar sus servicios con Answers.
El pequeño equipo y no especializado en customer support implementó el sistema de soporte eficiente de Answers para poder ver toda la información del cliente en un único lugar, independientemente de la persona asignada a cada ticket de soporte.
Además, construyeron un centro de ayuda con artículos muy bien optimizados, con el fin de ayudar al cliente, especialmente a lo largo del onboarding en el producto. Mostrar el artículo correcto para cada caso a través del widget de Answer, fue clave en la experiencia del cliente.
Familiarizar a un nuevo empleado con el producto es un proceso complejo, este centro de ayuda también fue de mucha utilidad para facilitar la incorporación de nuevos empleados en FasterLaw.
El caso de Cuatrecasas
Cuatrecasas necesita pocas presentaciones. Un despacho con casi 110 años, puntero en Europa, y referente en temas de transformación e innovación legal. Una vez más, apostaron por la innovación para facilitarle la vida a sus equipos y sus clientes.
En esta ocasión, Cuatrecasas necesitaba un sistema ágil y customer-friendly para gestionar un volumen alto de proyectos que requerían de un proceso de Know Your Customer (KYC).
"Por mucho que nos esforzáramos en preparar una lista de KYC detallada, nunca conseguíamos la información correcta a la primera. Llegaba dispersa e incompleta. Los correos electrónicos y las comunicaciones eran difíciles de seguir, la revisión de la documentación era compleja. No era escalable. Al final acabábamos haciendo tanto seguimiento y recordatorios que sentíamos que estábamos molestando al cliente".
– Mireia Sánchez, Executive Assistant de Cuatrecasas.
Parallel llegó a la vida de los abogados de Cuatrecasas para tratar de solucionar esta ineficiencia, y esto fue lo que conseguimos uniendo fuerzas:
🚀 Un 40% de tiempo ahorrado en tareas seguimiento. Eliminaron la sensación de “persecución al cliente”
🚀 Un 25% de tiempo global ahorrado por KYC. Ejemplo: para un cliente que tardase 30 días en completar el KYC, ahora lo hacía 22 días.
🚀 Lo anterior se tradujo en 3 horas ahorradas a la semana por abogado.
✅ También recibieron feedback positivo de sus clientes, que ganaron visibilidad sobre el proceso KYC y se sintieron cómodos con su portal de clientes personalizado.
¿Y cómo lo consiguieron?
Al principio, había requisitos específicos que Parallel no ofrecía, pero con el apoyo de Vanesa, Project Manager en Cuatrecasas, arrancamos un proyecto piloto para ir desbloqueando hitos uno por uno que asegurasen el éxito del proyecto.
De forma resumida, desarrollamos nuevas funcionalidades, trabajamos en sistemas de cumplimiento legal y desarrollamos integraciones.
La adopción de Parallel por parte de los abogados de Cuatrecasas también fue progresiva, fue un ejercicio de cambio que había que trabajar a través de una relación estrecha entre ambas partes.
Para esta misión, detectamos a un grupo de Champions dentro de la firma, en su mayoría assistants, con una gran capacidad de influencia y una fuerte preferencia por usar Parallel para manejar sus procesos de KYC. Apostar por este grupo de embajadores fue la clave para expandir el uso de Parallel en Cuatrecasas
El caso de Servicenow
Ninguna empresa de prestación de servicios puede permitirse operar de manera ineficiente. La función legal de ServiceNow y su equipo de producto lo vieron.
ServiceNow es una solución de automatización para la gestión de operaciones. La problemática de su equipo legal era la siguiente:
🩹 Ausencia de visibilidad en tiempo real del trabajo legal
🩹 Uso de herramientas separadas para generar informes
🩹 Múltiples consultas a nivel de contratos del equipo comercial y dificultad para priorizar los casos desde Legal.
Legal Service Delivery fue la solución que diseñaron para la optimización de las operaciones legales. Un sistema de Legal Ticketing que reemplaza al intercambio de correos y a las hojas de cálculo. La implementación de esta plataforma, impactó en:
🚀 Un 80% menos de emails de consulta legal intercambiados.
🚀 Un 35% de consultas respecto a contratos fueron desviadas de Legal a Sales Ops.
🚀 Un 20% de ahorro en costes de abogados dedicados a resolver consultas y dar instrucciones.
Las prioridades legales se reorganizaron y, como resultado, los tiempos de cierre de contratos pequeños y medianos se aceleraron significativamente.
¿Y cómo lo consiguieron?
La herramienta Legal Service Delivery permite a los legal managers asignar los recursos correctos a cada tarea. Los abogados ya no están atados a tareas simples que solicita el cliente interno, especialmente los seniors.
Legal Service Delivery permite automatizar respuestas para preguntas legales comunes y, además, permite ofrecer artículos para tratar que muchas de las consultas sean autogestionadas.
Además, Legal Service Delivery proporciona un panel de control con métricas clave para cada parte interesada. Un paso adelante hacia la transparencia de la función legal y un avance para el análisis de insights de negocio.
El caso de Debify
Debify nació hace más de 3 años con un propósito muy especial: ayudar a personas con escasos recursos a cancelar sus deudas y volver a empezar.
La Ley de Segunda Oportunidad permite a particulares y autónomos librarse de todas las deudas que no pueden hacer frente. Sin embargo, acogerse a la protección de la LSO, como en cualquier procedimiento judicial, implica un montón de papeleo.
Al poco tiempo de su creación, Debify empieza a crecer de manera exponencial en volumen de casos gestionados. Se enfrenta a 3 retos clave:
🎯 Ser súper eficientes en la gestión del gran volumen de propuestas económicas que empezaban a recibir. Desde la creación de la propuesta, hasta su firma e inicio de la relación.
🎯 Liberar al cliente de sus deudas sin liarlo con la gran cantidad de papeleo que debía aportar. Hacerlo de la manera más fácil y cómoda para él.
🎯 Que ambos procesos (propuestas económicas e intercambio de papeleo) fuesen seguros, que protegiesen sin brechas la información sensible.
Debify siempre se había preocupado por optimizar la experiencia del cliente para poder ayudarle lo antes posible y con la mejor de las garantías, por eso, no aceptaban cualquier solución.
¿Qué consiguieron después de implementar Parallel?
🚀 Aumentaron x2 la velocidad para obtener la documentación del cliente (de 18 días a 9 días).
🚀 Enviar propuestas económicas personalizadas en 5 minutos.
🚀 Eficientar sus operaciones internas a través de integraciones entre herramientas, ¡ahora lo vemos!
¿Y cómo lo consiguieron?
Por medio de Parallel, automatizaron la creación de propuestas económicas de todos sus servicios para el cliente. Así, el equipo de ventas y los abogados solo tenían que completar cuatro preguntas, seleccionar un par de opciones y, ¡voilá!, propuesta lista para firmar a través de la integración de Parallel con Signaturit.
Si el potencial cliente firmaba, Debify clasificaba al interesado como “nuevo cliente” en su CRM, Hubspot. Esta acción, activaba una automatización para enviar los parallels correspondientes al cliente para la recopilación de documentación. Sin pérdidas de tiempo o errores manuales.
Con la integración entre Parallel y Bankflip, Debify pudo incluir un campo en el formulario inteligente de Parallel para conectar al cliente directamente con las administraciones públicas (Agencia Tributaria, Seguridad Social, DGT, ect.), en un solo clic a través del servicio Cl@ve.
Además, automatizamos la descarga de documentos de Parallel a Dropbox para que los abogados lo tuvieran ya listo para presentar la demanda.
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