Analizando los retos de una Fintech en compliance (con casos reales)

Las Fintech enfrentan desafíos únicos de compliance y KYC, debido al crecimiento rápido y la naturaleza altamente regulada del sector financiero. La clave: personas y tecnología.

"Personas" primero, porque deben responder ante el crecimiento tomando decisiones complejas. Y segundo "tecnología", porque resulta crítica para la operativa interna de la Fintech.

Las Fintech, en su mayoría, son consideradas high-growth companies o compañías de alto crecimiento debido a la naturaleza tecnológica y escalable del negocio. Pero este crecimiento tiene una cara B, la necesidad de adaptarse muy rápidamente a los desafíos que se van desbloqueando.

El típico ejemplo de equipo pequeño que opera de forma cohesionada, pero que empieza a sufrir muchos dolores de coordinación y de compliance a medida que crece en número de personas.

Hoy analizamos el segundo dolor: cumplir con la normativa aplicable en cada jurisdicción donde la Fintech tiene presencia.

Índice:

El desafío de compliance de una Fintech

Las regulaciones en materia de prevención de blanqueo de capitales (PBC) se han intensificado en los últimos años. Éstas han significado un freno para algunos negocios, además de darnos algunos sustos desde el punto de vista jurídico.

Como Fintech, ya seas B2B o B2C, debes preocuparte de que tu proceso de Know Your Customer (KYC) cumpla con los requisitos para no convertirte en cómplice de un delito de blanqueo de capitales el día de mañana.

El proceso de KYC, desde luego, se ha convertido en un “producto” más que hay que saber vender al usuario en su onboarding para asegurar su éxito.

Muchas de las Fintech con las que hemos hablado, dependen de un proceso manual y lento para recopilar toda la información de compliance. Esto se traduce en múltiples correos electrónicos, llamadas y cuestionarios que hacen muy cuesta arriba el seguimiento y control de cada cliente.

En una experiencia concreta, nos contaron cómo el equipo de compliance organizaba el proceso de KYC de sus clientes a través de "post-its", libretas y hojas de cálculo. Esto les generaba mucha fricción tanto internamente como en la comunicación con el cliente. Tras hacer nuestra llamada de discovery con ellos, diagnosticamos lo siguiente:

❌ Utilizaban el correo electrónico para solicitar información y documentos.

❌ Perseguían al cliente a destiempo, sin un orden o secuencia lógica.

＝ Resultado: invertían entre 3 y 4 semanas para completar el onboarding de un cliente.

❌ Utilizaban el correo electrónico para solicitar información y documentos

Se trata del principal error, es el detonante de varias consecuencias:

• Hilos de email muy extensos donde es difícil encontrar el documento o el dato correcto. Además de hacer tediosa esta tarea, si el cliente tiene que reenviarte la información, sentirá lo siguiente: “no saben quién soy”, “me hacen perder el tiempo”, “no tienen mi expediente controlado”…
• Demasiados procesos abiertos y bandejas de entrada saturadas.
• Si tienes en copia a un compañero, es probable que el cliente responda sin incluirlo nuevamente en copia.

❌ Perseguían al cliente a destiempo, sin un orden o secuencia lógica

Cuando se gestiona un volumen considerable, es muy normal que un proceso se quede olvidado por una “no respuesta”, o porque el follow-up o se ha hecho demasiado tarde, por ejemplo, a las 2 semanas.

Y con aun con volúmenes más asumibles, tienes que estar muy fresco para acordarte cuándo enviar tus emails de seguimiento (ni demasiado pronto, ni demasiado tarde).

❌ Otros errores

• Enviar el contrato antes de que el KYC se haya completado. Esto sucede más de lo que parece, tanto voluntariamente como de manera accidental. El riesgo legal es demasiado alto como para no darle importancia.
• Mala gestión de expectativas. Es el primer paso, has de explicarle cómo es este proceso, por qué se hace y cuáles son los tiempos habituales.
• Generar confusión al cliente sobre quién es su interlocutor, es decir, formarle en su cabeza una nube de nombres y canales de comunicación posibles.

Fintech referente: seQura

Por suerte, los finales felices existen y de esta historia sí que podemos hablarte.

SeQura es la Fintech española líder en “Buy Now Pay Later” y pagos flexibles en el sur de Europa. Su misión es ofrecer a los clientes finales una experiencia de compra rápida y versátil, lo que se traduce en mayores tasas de venta para sus comercios asociados.

Conocimos a SeQura en junio de 2021, cuando se enfrentaban al reto de ser los mejores del mercado gestionando el onboarding de sus merchants. Un reto de onboarding dividido en 3 hitos clave:

🎯 Cumplir con las regulaciones en Prevención de Blanqueo de Capitales
🎯 Construir un proceso de onboarding eficiente y escalable
🎯 Lograr los dos primeros, velando por la satisfacción de sus merchants

Y después de estos 2 años, podemos celebrar que los 3 retos fueron resueltos a través de Parallel. ¿Qué han conseguido?

🚀 55% de aceleración en el cierre de cada nuevo contrato, pasando de 8-9 a 3-4 días de duración.
🚀 83% de aceleración del onboarding, pasando de 25 días a tan solo 4-5 días de duración.
✅ Una experiencia ligera y guiada para sus merchants

¿Y cómo lo consiguieron?

Diseñaron a través de las plantillas de Parallel un proceso de KYC fácil de completar, que facilitase el seguimiento de la información y la revisión en tiempo real. También apostaron por la automatización de contratos a través de Parallel, incluyendo en sus procesos la firma electrónica.

La realidad, y siempre lo decimos, es que SeQura tiene la innovación tecnológica en su ADN y, como Fintech, es un espejo donde mirarse. Escucha sus testimonios y descubre su caso.